La sinergia de Konecta y Genesys redefine la gestión de clientes con IA Generativa

Konecta, multinacional española de prestación de servicios y soluciones tecnológicas de CX, liderada por José María Pacheco y Jesús Vidal Barrio, se une a Genesys, ‘cloud global’ en la orquestación de experiencias impulsada por IA.

Esta compañía fomenta, a través de la IA, la transformación de las operaciones de gestión de clientes en base a tres ejes: la globalización, accediendo al mejor talento de forma competitiva; la digitalización para adaptar los servicios al nuevo modelo de cliente; y la automatización a través de la inteligencia artificial para mejorar significativamente la calidad y la eficiencia.

El acuerdo amplía el modelo de colaboración iniciado hace más de tres años, a través del cual Konecta ha implantado las soluciones Genesys Cloud CX en más de 30 grandes empresas de sectores como retail, transporte, telecomunicaciones, utilities, banca y seguros, y donde operan más de 6.000 agentes de forma simultánea en EMEA y América.

Sobre la base de este modelo, que ha permitido a los clientes aprovechar las ventajas económicas de los servicios globales off-shore y del teletrabajo seguro, Konecta y Genesys incorporan ahora al proyecto importantes regiones como Francia, Italia, Alemania y Reino Unido, lo que permitirá a Konecta extender su modelo a nuevas geografías y reforzar su capacidad tecnológica y su propuesta de valor en más mercados.

Además, y como resultado de esta colaboración, se ampliarán las capacidades conjuntas para permitir a Konecta ofrecer a las grandes empresas de todo el mundo una transición hacia un modelo “altamente eficiente en el que la inteligencia artificial y las personas trabajen de forma integrada y personalizada y a un ritmo que se adapte a todos sus clientes empresariales”.

Asimismo, los consumidores finales podrán elegir el canal con el que se sientan más cómodos para realizar sus gestiones, mejorando así su experiencia y aprovechando las enormes eficiencias que aporta el modelo digital con inteligencia artificial.

Asociado a este convenio, Konecta también ha lanzado un programa global de centros de excelencia en omnicanalidad, hiperautomatización (orquestación y gestión de flujos digitales), inteligencia artificial generativa (GenAI) y gestión de datos, con expertos en diferentes países que apoyarán las operaciones con las mejores prácticas en procesos de transformación, siempre enfocados a mejorar la experiencia, la calidad y la eficiencia.

Sobre esta alianza, Jorge del Río, CIO de Konecta ha declarado que “soluciones tecnológicas como Genesys Cloud CX, escalables, seguras e integrables, son la base de este movimiento, pero el elemento importante añadido es apoyar a nuestros clientes con servicios profesionales multidisciplinares que asesoren, diseñen, implanten y operen los nuevos servicios digitales basados en inteligencia artificial. La tecnología es el habilitador, pero son nuestras personas, además de eso, las que cumplirán los objetivos que persiguen nuestros clientes empresariales”.

Este acuerdo permite a Konecta ofrecer la tecnología como parte de sus servicios de externalización (BPO) o bien ofrecerla directamente como servicio tecnológico. Esto es clave, ya que amplía el éxito actual de Konecta en diversas geografías, como Italia y Brasil, como proveedor convergente de servicios de externalización de tecnología y procesos.

Massimo Canturi, CEO del mercado italiano y líder del equipo de IA Generativa, destaca que socios globales como Genesys “forman parte del ecosistema de soluciones y servicios que permitirán a Konecta liderar la implantación de soluciones de nueva generación donde los canales digitales y la inteligencia artificial generativa son las claves para mejorar la experiencia del cliente, así como la eficiencia y calidad de nuestros servicios”.